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2018年1月11日

来源:未知作者:admin 更新时间:2018-04-25 03:36
2017年11月11日,王先生购买了一部iPhone7。2018年1月11日,在使用过程中,该手机发生屏幕黑屏、显示器无显示问题,1月 13日和3月10日王先生分别两次送至苹果授权服务商,并进行返厂检测维修,苹果公司两次向王先生出具的《产品服务摘要》均给出了:我们的技

  2017年11月11日,王先生购买了一部iPhone7。2018年1月11日,在使用过程中,该手机发生屏幕黑屏、显示器无显示问题,1月 13日和3月10日王先生分别两次送至苹果授权服务商,并进行返厂检测维修,苹果公司两次向王先生出具的《产品服务摘要》均给出了:“我们的技术人员仔细 检查了您的产品,并发现该产品存在一个未在原始维修技术中涉及的问题”,告知不在维修范围。

  3月12日,王先生向太原市工商局投诉。市工商局受理投诉后,及时和本地苹果授权服务商(天音科技)和销售商(今易电讯苹果专卖店)相关负责人 进行询问、调查、取证。在无法得到有效解决方案后,市工商局办案人员致电苹果全国客服热线)和苹果北京分公司,要求明确解释“该 产品存在一个未在原始维修技术中涉及的问题”具体指什么。

  3月23日,太原市工商局收到苹果电脑贸易(上海)有限公司北京分公司出具的书式信函,回复中写道:“经核实,该设备零件存在擅自改动痕迹,经工程部门核查,不符合免费维修条件”。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修 等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。据此,市工商局于2018年5月3日给苹果电 脑贸易(上海)有限公司邮寄了《关于苹果手机异常黑屏关机问题》查询函件,明确要求苹果公司就下列问题履行举证责任:

  1、iPhone7手机出现异常黑屏关机的真实原因是什么?请给予明确详细的答复。

  2、你公司回复中提到“该设备零件存在擅自改动痕迹”具体改变了哪个零部件?后果是什么?请给予明确详细的答复。

  3、消费者的iPhone7手机返厂维修,不予免费维修的依据是什么?请给明确详细的答复。

  苹果电脑贸易(上海)有限公司收到函件后,多次与太原市工商局办案人员进行积极沟通,并主动与王先生取得联系,免费为王先生更换全新手机。

  该公司向太原市工商局致函:“iPhone7手机为精密电子产品,针对手机黑屏关机的原因会多种多样。在初次返厂检测中,我司发现消费者的 iPhone7上存在擅自改动的痕迹。出于客服满意度的考虑,我司已积极与消费者取得联系,并免费提供更换全新整机的解决方案,消费者接受并满意我司为其 提供的解决方案”。

  事后,太原市工商局回访王先生,王先生对处理结果非常满意并对工商局表示感谢。

  2018年4月,太原市工商局晋源分局接到消费者关于广州和融物业管理有限公司太原分公司在兰亭御湖城西区项目收取燃气工程费的举报。经查,该 公司前期收取燃气工程费标准4500元/户。实际上,自2018年2月6日起,燃气工程费调整为4200元/户。该公司向用户公开发放《钥匙托管书》《收 楼通知书》《收楼交费明细》《兰亭御湖城业主收楼指南》等告示中标明消费者需交清燃气工程费后方可领取钥匙。而双方签订的《兰亭御湖城商品房买卖合同》中 商品房价款未在购房合同中约定燃气工程费数额。

  国家发改委《关于加强配气价格监管的指导意见》(发改价格〔2017〕1171号)规定:“城镇居民新建住宅,燃气工程安装费等纳入房价,不再 另外向燃气用户收取”。同时,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第(二)款:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出 排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定。因 此,广州和融物业管理有限公司太原分公司的行为已构成侵犯消费者权益。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定,太原市工商局对广州和融物业管理有限公司太原分公司作出处罚:责令当事人停止侵犯消费者权益违法行为并退还违法收取的费用;罚款250000元。

  8月16日,在太原市工商局召开的新闻发布会上,12315申诉举报中心发布了《2018年上半年消费者投诉举报数据分析报告》。报告数据显 示,2018年上半年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心共受理投诉举报10134件,其中投诉类9003件,占总受理量88.84%,同比增长 74.58%;举报类1131件,占总受理量的11.16%,同比增长41.20%。投诉案件处理率为93.34%,消费投诉争议金额达1383.52万 元,为消费者挽回经济损失达182.18万元。

  服务行业作为发展迅速的新兴行业,市场准入门槛相对较低,因此从业人员素质、服务水平、内部管理等与消费者正常需求之间存在较大差距。2018 年上半年,中介服务方面的投诉共有204件,比2017年上半年增加191件。其中,涉及房屋中介的投诉共有189件,去年同期涉及房屋中介的投诉只有7 件。

  投诉的主要问题有:房屋质量存在瑕疵,如新房出现漏水、裂缝等质量问题;虚假宣传和合同违约等,如开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与 宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项;二手房交易投诉多,如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷;房屋租赁问题不断,如中介难以退 押金、未按约定提供清扫服务等。

  2018年上半年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理交通工具投诉923件,与2017年同期相比增长792件,位居商品类投诉第 二位。消费者投诉的问题主要有:质量问题突出,如机油增多、机油渗漏、车辆突然停驶等;续保押金难退还;存在强制搭售保险行为;商家未按承诺为车主上户; 售后服务质量差,存在多次维修仍无法解决问题。

  家用电器类商品消费群体广泛,购买量大。2018年上半年,家用电器类投诉257件,比2017年上半年增长193件,依然排在商品大类投诉的前列。

  投诉的问题主要有:家用电器类商品质量不合格,如性能故障等情况反映较多;消费者所购商品出现性能故障,维修后故障重现;个别经营者涉嫌销售假冒商品;个别经营者向消费者出售“三无”产品。

  2018年上半年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理预付卡类投诉473件。投诉的主要问题有:虚假宣传误导,经营者以免费体验、 高额折扣优惠等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦办卡难以退卡;擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不 能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路;霸王条款限制权利,部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利;门店转让经营,无 法继续使用储值卡。

  由于家居家装行业市场准入门槛低,大量缺乏资质的经营者甚至“游击队”承揽家装业务,部分经营者缺乏诚信,或低价揽客,或无序竞争,服务质量参 差不齐,不仅严重影响消费者消费品质,损害消费者合法权益,引发消费者投诉,而且影响行业整体形象,使消费者对装饰装修消费心存顾虑。

  2018年上半年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理装饰装修服务类投诉258件,比2017年上半年增加235件。投诉问题主要有:建材质量不合格;装修合同存隐患;保修义务难履行;装修不合格;违反合同约定。

  网络购物、电视购物等省时省力便捷的购物方式已经成为消费者普遍的购物方式。与此同时,网络购物、电视购物消费投诉也越来越成为太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理的普遍性投诉。

  2018年上半年,太原市工商局12315消费者申诉举报中心受理非现场购物方面投诉484件,比2017年上半年增加356件。投诉的主要问题有:商品在收到拆包后发现存在质量问题或瑕疵;消费者收到的实物与商家宣传差异较大;网络交易七日无理由退货执行难等。(山西晚报 郭燕杰 陈慧)

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  我是《山海经全本译注精解》的作者孙见坤,关于《山海经》和中国神怪,问我吧!

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